2023年4月以来，马鞍山中院优化升级12368诉讼服务热线，推进执行110实质化运行，设立释法明理中心，创新打造面向群众、服务群众、便利群众的“两线一中心”，建成三位一体，贯穿前端、中端、后端全过程的诉讼服务体系，立足深化拓展马鞍山经验，努力回应群众法治新需求新期盼。

　　优化12368热线，当好为民解忧的“听诊器”

　　“12368”诉讼服务热线是最高人民法院确定的，全国法院系统通用的司法信息公益服务号码，是为当事人提供诉讼综合服务的电话热线和短信平台，越来越多的群众和企业当事人通过电话参与诉讼活动，来电数量呈不断上升趋势。12368诉讼服务热线承担着诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉、意见建议等诸多职责，热线一头连着法院，一头连着群众。

　　为更好地发挥12368热线畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧的功能，马鞍山中院制定了实施细则，让12368热线工作有章可循，更好地履行“诉事速办”“接单即办”职责要求，促进服务制度化、标准化、程序化。做到明确责任到人，层层落实，诉讼服务中心配备专职坐席员、在编值班干警，各部门按照职责协调配合，办理属于本部门业务范围的诉讼服务热线的答复和交办事项。做到细化事项办理，环环相扣， 12368热线“来电必登”，对案件公开信息查询、常见法律问题咨询的，由坐席员直接答复或征求值班干警意见后再答复。不能当场答复的，在2小时内通过“审判管理与服务平台”“12368语音服务”模块填写办理工单，并告知来电人所转交的责任部门及联络员办公电话，同时通过平台派发至相关责任部门。做到研判通报，步步走心，通过日汇总、月报告、季分析等形式，对群众诉求、工单类别等数据统计分析，每月对来电回复及工单办理情况进行通报，同时将12368工作情况纳入部门考核范围，督促群众来电件件有着落、事事有回应。

　　自4月初规范化运行以来，马鞍山中院12368诉讼服务热线共接听2273通群众来电，向相关责任部门派送热线受理事项协调办理工单11件，全部予以两日内办结，受到群众的广泛好评。

　　实质化运行“执行110”，架起服务群众的“连心桥”

　　为依法惩治拒不履行生效法律文书确定义务的行为，加大强制执行的威慑力，切实维护胜诉当事人合法权益，2022年11月，安徽省高院发布全省法院“执行110”24小时线索举报电话。自开通以来，马鞍山中院执行局充分发挥“执行110”作用，提升执行反应速度和案件处置效率，全力保障当事人合法权益。

　　针对执行工作中人难找、物难寻等现状，马鞍山中院在原有执行110接收线索、出警等基础上拓展职能，建立首问负责、事项登记、分类处理、研判通报等机制，进一步推进“执行110”实质化运行。在“执行110”热线中心设有热线话务员2名，配置常态化执勤备勤法警4名，提供受理报警、执行咨询、案件查询、联系法官等服务。热线中心坐席员接到案件公开信息查询、常见法律问题咨询的来电，直接予以答复。接到当事人、社会群众提供的被执行人行踪或财产线索的，由出警团队负责应急及常态化出警，精准化“查人找物”后依法及时采取拘传、拘留、罚款等强制措施，督促被执行人履行义务，全力保障胜诉当事人合法权益的兑现。接线话务团队与出警团队分工定责、相互配合，确保做到“电话有人接，线索有人办”。今年以来，市中院“2370110”24小时值班热线共接听咨询电话382起，出警电话51起，出警48次，拘传被执行人82人次，执结案件32件。

　　建立释法明理中心，做好答疑解惑的“贴心人”

　　“为什么我的诉讼请求没有得到法院支持？”“为什么我的案件是这样的裁判结果？”案子结了，但当事人心中仍有疑问，难以心服口服。

　　为着力解决好当事人“判后有疑”问题，努力实现“案结事了人和”，今年4月份，马鞍山中院释法明理中心挂牌并实体化运行。当事人对马鞍山中院作出的民事、刑事、行政、执行案件司法裁判存在疑问的，可通过释法明理中心提出申请，释法明理中心根据具体情况采取当面解答、书面回复、上门解答、电话答疑、视频接待等方式答疑。同时，在诉讼服务大厅设立释法明理窗口，对来电、来访人员的具体诉求进行登记，分类交办并书面反馈办理情况。

　　为让当事人赢得明白、输得信服，避免出现更深层次的矛盾或“衍生案件”，释法明理中心建立“分层递进、闭环衔接”的司法释明机制。倡导法官在宣判、送达等环节主动释明，主动对接法官向当事人进行现场释明，答疑后仍有意见的，做好预约释明，由部门负责人、分管院领导依次进行接待，做到彻底打开当事人“心结”。从纵向时空维度看，释法明理贯穿“立、审、执”全过程，覆盖司法全流程，涵盖诉前咨询、诉中服务、判后答疑以及执行程序各阶段，实行全链条释明，与12368诉讼服务热线、执行110热线相互衔接，依法及时妥善处理当事人诉求。

　　“两线一中心”密切联动、协作配合，共同发力强化法院诉讼服务体系建设，共同擦亮司法为民新品牌，努力打造司法为民的“风景线”、沟通群众的“连心线”、提升服务的“标尺线”、转变作风的“测评线”、对标一流的“新视线”，努力以诉讼服务的高品质不断提高司法公信力和群众满意度。